CASO DE USO

Customer Success con IA: Reemplazá Gainsight, ChurnZero y Totango

Armá un equipo de customer success con IA que monitorea puntuaciones de salud, identifica riesgos de churn y automatiza el contacto—antes de que los clientes se vayan.

Diciembre 2025•CASO DE USO

Las plataformas de customer success prometen reducir el churn. Pero Gainsight a 30.000 €/año es en sí mismo un riesgo de churn—para tu presupuesto. Y todavía necesitás CSMs para hablar realmente con los clientes.

¿Qué obtenés realmente? Dashboards que muestran puntuaciones de salud que nadie revisa hasta que un cliente ya está abandonando. Playbooks que se activan según reglas arbitrarias. Encuestas NPS que quedan sin responder.

¿Y si customer success simplemente funcionara? Puntuaciones de salud calculadas a partir de señales reales, riesgos identificados antes de convertirse en emergencias, y contacto proactivo que realmente previene el churn—todo automáticamente, todo inteligentemente.

El Impuesto de las Plataformas de Customer Success

Esto es lo que cuestan realmente las plataformas de customer success (antes de la implementación y los CSMs para ejecutarlas):

Herramienta	Precio/Mes	Costo Anual
Gainsight	$2,500+	$30,000+
ChurnZero	$1,250+	$15,000+
Totango	$1,000+	$12,000+
Vitally	$400	$4,800

Precios para niveles mid-market a Diciembre 2025. Los precios enterprise son significativamente más altos.

Estás pagando más de 30.000 €/año por dashboards que todavía requieren un equipo para vigilarlos. La IA hace ambas cosas.

Lo Que Realmente Son las Plataformas de Customer Success

Sacá el discurso de ventas enterprise y ¿qué te queda?

Función CS	Lo Que Realmente Es
Puntuaciones de Salud	Promedio ponderado de métricas que configurás manualmente (uso × 0.3 + NPS × 0.2...)
Predicción de Churn	Alertas basadas en reglas cuando las métricas caen por debajo de umbrales que vos establecés
Playbooks	Automatización de flujos if/then con plantillas de email
Seguimiento NPS	Herramienta de encuestas + hoja de cálculo para respuestas
Gestión de Renovaciones	Calendario con fechas de fin de contrato y recordatorios por email

Gainsight es un dashboard de 30.000 €/año que te dice que un cliente está abandonando—después de que ya decidió irse.

Lo Que Hace Realmente un Agente de Customer Success con IA

Un agente de customer success con IA no es un dashboard que revisás. Es un agente persistente que gestiona activamente tus relaciones con clientes—y trabaja junto a tus agentes de Soporte y Ventas para una coordinación perfecta:

Monitorea la salud con comprensión real

No solo 'el uso cayó = rojo.' El agente entiende el contexto—¿es esto una caída estacional? ¿Una función que no necesitan? ¿Un problema de onboarding? Señales reales, no umbrales arbitrarios.

Predice el churn antes de que ocurra

Combina patrones de comportamiento—engagement decreciente, sentimiento en tickets de soporte, abandono de funciones—para marcar riesgos semanas antes de que se conviertan en cancelaciones.

Automatiza lo rutinario pero se siente personal

Check-ins, orientación de onboarding, conversaciones de renovación—todo personalizado según el uso real y el historial del cliente. No cartas tipo con campos de combinación.

Detecta oportunidades de expansión de forma natural

¿El cliente alcanzando límites de uso? ¿El equipo creciendo? ¿Nuevo caso de uso emergiendo? El agente identifica momentos de upsell y coordina con Ventas.

Coordina con Soporte y Ventas sin fricciones

¿Un cliente en riesgo abre un ticket de soporte? El agente se asegura de que Soporte tenga el contexto completo. ¿Oportunidad de expansión? Ventas recibe la señal con timing e historial.

Un Día en la Vida: Tu Equipo de Customer Success con IA

Así es como se ve cuando los agentes IA gestionan tus operaciones de customer success. Observá cómo monitorean la salud, previenen el churn e identifican oportunidades de expansión:

Alerta de Puntuación de Salud

vía Slack - #customer-success

Clientes en Riesgo Detectados

Cliente	Puntuación	Cambio	Señal Principal
Acme Corp (48K € ARR)	42	-31	Usuarios activos diarios bajaron 60% en 2 semanas
TechStart (24K € ARR)	58	-18	Champion (Sarah Chen) dejó la empresa
GlobalCo (96K € ARR)	51	-22	3 tickets de soporte marcados 'frustrado' esta semana

Acme Corp muestra signos de despriorización de proyecto interno—la caída de uso coincide con su ciclo presupuestario Q4. Recomiendo check-in ejecutivo. TechStart necesita identificación de nuevo champion con urgencia. Los problemas de soporte de GlobalCo están relacionados con onboarding de su nuevo equipo.

Programá llamada ejecutiva para Acme. ¿Quién es el nuevo stakeholder en TechStart?

Llamada ejecutiva programada para Acme mañana a las 14:00. En TechStart, Mike Johnson (VP Engineering) fue el más activo desde la salida de Sarah. Respondió a 3 de nuestros últimos 5 emails. Recomiendo contactar directamente—borrador listo en /customers/techstart/outreach-draft.md

Revisión de Pipeline de Renovaciones

vía Email

¿Cómo se ve nuestro pipeline de renovaciones para Q1?

Resumen de Pipeline de Renovaciones Q1

Cliente	ARR	Renovación	Salud	Evaluación de Riesgo
Enterprise One	120.000 €	15 Ene	89	✅ Bajo — adopción fuerte, expandió 2x el año pasado
MidMarket Co	36.000 €	1 Feb	71	⚠️ Medio — nuevo CFO revisando todos los proveedores
GrowthTech	48.000 €	28 Feb	45	❌ Alto — considerando competidor, recortes presupuestarios
StartupXYZ	18.000 €	15 Mar	82	✅ Bajo — acaba de agregar 5 seats, alto engagement

Q1 tiene 222.000 € en renovaciones. 84.000 € (38%) muestra riesgo medio-alto. GrowthTech necesita atención inmediata—estuvieron evaluando ChurnZero durante 3 semanas. Recomiendo llamada de posicionamiento competitivo e involucrar sponsor ejecutivo. La nueva CFO de MidMarket (Jennifer Lee) debería recibir nuestro análisis ROI antes de la revisión presupuestaria del 20 de enero.

Alerta de Oportunidad de Expansión

vía Slack - #customer-success

Señales de Expansión Detectadas

Tres clientes mostrando señales fuertes de expansión esta semana:

Cliente	Plan Actual	Señal	Oportunidad
FastScale Inc	36K €/año	Al 95% límite de seats, agregó 3 proyectos	Tier Enterprise (+24K €)
DataCorp	60K €/año	Usando API a 10x el volumen esperado	Upgrade tier API (+18K €)
AgencyHub	24K €/año	Preguntó sobre white-label en soporte	Programa Partner (+36K €)

FastScale es el más caliente—su CEO mencionó 'crecimiento explosivo' en LinkedIn ayer. Recomiendo contacto proactivo antes de que lleguen al límite duro. Propuesta de expansión lista en /customers/fastscale/expansion-proposal.md

Perfecto. Transferí FastScale a ventas con la propuesta de expansión.

Listo. Agente de Ventas notificado sobre FastScale con contexto completo: tendencias de uso, mapa de stakeholders, panorama competitivo y propuesta de expansión. Sarah de Ventas fue asignada y va a contactar en 24 horas.

Reporte Semanal CS

Dame el reporte semanal de customer success

Reporte Semanal Customer Success — Semana del 16 Dic

Métrica	Esta Semana	vs Semana Pasada
Puntuación de salud promedio	76	+2
Cuentas en riesgo	12	-3
Pipeline de expansión	127.000 €	+31.000 €
Check-ins de clientes completados	34	+12
Respuestas NPS	47 (prom: 52)	+8

Logro clave: Acme Corp pasó de en riesgo (42) a saludable (71) tras intervención ejecutiva. El uso subió 40% desde el lunes.

Preocupación: Segmento enterprise mostrando 5% de declive en salud promedio. Recomiendo análisis QBR a nivel de segmento.

Reporte completo guardado en /customer-success/reports/weekly-2025-12-16.md

La Función Decisiva: Un Workspace Conectado de Customer Success

Esto es lo que lo hace fundamentalmente diferente de cualquier plataforma de customer success que hayas usado. En Lazarus, tus agentes IA comparten un workspace persistente—los mismos datos de clientes, el mismo historial de engagement, las mismas señales de salud.

Cuando tu agente de monitoreo de salud detecta un riesgo, escribe en la base de datos compartida de clientes. Tu agente de contacto ve el contexto y personaliza en consecuencia. Tu agente de renovaciones conoce el historial completo cuando llega el momento del contrato. Sin problemas de sincronización, sin silos de datos—solo agentes colaborando en tiempo real.

/customer-success
├── customers/
│   ├── all-customers.csv
│   ├── health-scores.csv
│   └── at-risk-customers.csv
├── renewals/
│   ├── upcoming-renewals.csv
│   ├── renewal-playbook.md
│   └── renewal-forecast.md
├── expansion/
│   ├── opportunities.csv
│   └── upsell-signals.md
├── engagement/
│   ├── check-in-schedule.csv
│   ├── qbr-templates/
│   └── onboarding-sequences/
└── reports/
    ├── weekly-health.md
    ├── churn-analysis.md
    └── nrr-report.md

Sin precios por cliente

Las plataformas de customer success cobran por número de clientes. Los agentes IA trabajan con archivos—tus clientes, tus datos de engagement, tus playbooks. Escalá tu base de clientes sin escalar tus costos de software.

Propiedad completa del historial del cliente

Cada interacción, cada cambio de puntuación de salud, cada contacto—todo está en tu workspace. Exportalo, analizalo, nunca lo pierdas al cambiar de proveedor.

Alineación de Ventas y Soporte integrada

Tu Agente de Customer Success comparte el mismo workspace que Ventas y Soporte. ¿Oportunidad de expansión? Ventas tiene el contexto. ¿Ticket de soporte de cliente en riesgo? Todos conocen las implicaciones.

La inteligencia se compone con el tiempo

El agente aprende qué señales predicen realmente el churn, qué contacto lo previene, y qué clientes están listos para expansión. Tu customer success se vuelve más inteligente cada mes.

Esto no es un dashboard que te muestra la salud del cliente. Es un equipo de customer success que gestiona la salud del cliente.

Armá Tu Equipo de Customer Success con IA en 15 Minutos

Así es como armar tu primer agente de customer success—y sentar las bases para la gestión proactiva de clientes:

Paso 1: Creá el agente y escribí las instrucciones

Abrí Lazarus y creá un nuevo agente. Ponele 'Agente de Customer Success' o 'Monitor de Salud.' Después describí lo que querés:

"Sos mi agente de customer success. Monitoreá todos los clientes en /customers/. Calculá puntuaciones de salud semanalmente basándote en uso, tickets de soporte y engagement. Avisame si alguna puntuación cae por debajo de 60 o cambia más de 15 puntos. Enviá emails de check-in basados en playbooks en /playbooks/. Identificá oportunidades de expansión y coordiná con el Agente de Ventas."

Paso 2: Conectá tus datos de clientes

Uso del producto, tickets de soporte, historial de facturación, respuestas NPS—las señales que indican salud del cliente. El agente las sintetiza todas.

Paso 3: Definí tu modelo de salud

¿Cómo se ve saludable para tus clientes? ¿En riesgo? El agente empieza con valores predeterminados sensatos y se calibra según los resultados reales.

Paso 4: Armá tus playbooks

¿Qué pasa cuando la salud cae? ¿Cuando se acerca la renovación? ¿Cuando aparecen señales de expansión? El agente sigue tus playbooks automáticamente.

Paso 5: Dejalo funcionar

El agente se encarga del monitoreo y contacto rutinario. Vos enfocate en las relaciones de alto contacto que realmente necesitan atención humana.

Eso es todo. Armaste customer success que funciona automáticamente mientras vos te enfocás en los clientes que más lo necesitan.

La Imagen Completa: Tu Equipo de Customer Success con IA

Armá un equipo de agentes especializados que comparten el mismo workspace—cada uno enfocándose en lo que hace mejor, todos trabajando juntos:

Agente	Rol	Acceso al Workspace
Agente Monitor de Salud	Rastrea y puntúa todas las señales de salud del cliente	Lee /customers/*, escribe /customers/health-scores.csv
Agente de Contacto	Gestiona check-ins, onboarding y engagement	Lee /customers/, /playbooks/, escribe /engagement/
Agente de Renovaciones	Gestiona pipeline de renovaciones y mitigación de riesgos	Lee /customers/*, escribe /renewals/
Agente de Expansión	Identifica y coordina oportunidades de upsell	Lee /customers/*, escribe /expansion/, notifica Agente de Ventas

Cómo Trabajan Juntos

Los datos de clientes fluyen → Agente Monitor de Salud calcula puntuaciones y detecta cambios → escribe en /customers/health-scores.csv y alerta sobre riesgos

La salud cae activa Agente de Contacto → ejecuta playbook apropiado → personaliza según contexto del cliente → rastrea engagement

Fecha de renovación acercándose → Agente de Renovaciones prepara revisión → evalúa riesgo según tendencias de salud → coordina con vos sobre estrategia

Señales de expansión detectadas → Agente de Expansión empaqueta oportunidad → notifica Agente de Ventas con contexto completo → rastrea resultado

Sin monitoreo manual. Sin '¿cómo va este cliente?' Cada agente ve la imagen completa, y vos también.

Cuatro agentes. Un workspace. Cero clientes cayendo por las grietas. Visibilidad completa.

Dejá de pagar 30.000 €/año por dashboards que te dicen que un cliente está abandonando después de que ya decidió irse.

Gainsight + equipo CSM cuesta más de 200.000 €/año. Tu equipo de customer success con IA cuesta una fracción—y realmente previene el churn antes de que ocurra.

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