CAS D'UTILISATION
Succès Client IA : Remplacez Gainsight, ChurnZero et Totango
Créez une équipe succès client IA qui surveille les scores de santé, identifie les risques de churn et automatise la prospection—avant que les clients ne partent.
Les plateformes de succès client promettent de réduire le churn. Mais Gainsight à 30 000 €/an est lui-même un risque de churn—pour votre budget. Et vous avez toujours besoin de CSM pour réellement parler aux clients.
Qu'obtenez-vous réellement ? Des tableaux de bord montrant des scores de santé que personne ne consulte avant qu'un client ne soit déjà en train de partir. Des playbooks qui se déclenchent selon des règles arbitraires. Des enquêtes NPS qui restent sans réponse.
Et si le succès client fonctionnait tout simplement ? Des scores de santé calculés à partir de signaux réels, des risques identifiés avant qu'ils ne deviennent des urgences, et une prospection proactive qui prévient réellement le churn—tout automatiquement, tout intelligemment.
La Taxe des Plateformes de Succès Client
Voici ce que coûtent réellement les plateformes de succès client (avant la mise en œuvre et les CSM pour les gérer) :
| Outil | Prix/Mois | Coût Annuel |
|---|---|---|
 Gainsight | €2.500+ | €30.000+ |
ChurnZero | €1.250+ | €15.000+ |
Totango | €920+ | €11.000+ |
Vitally | €375 | €4.500 |
Prix pour les offres mid-market en décembre 2025. Les tarifs entreprise sont nettement plus élevés.
Vous payez plus de 30 000 €/an pour des tableaux de bord qui nécessitent encore une équipe pour surveiller. L'IA fait les deux.
Ce Que Sont Réellement les Plateformes de Succès Client
Enlevez le discours commercial entreprise et que reste-t-il ?
| Fonctionnalité CS | Ce Que C'est Vraiment |
|---|---|
| Scores de Santé | Moyenne pondérée de métriques que vous configurez manuellement (usage × 0,3 + NPS × 0,2...) |
| Prédiction du Churn | Alertes basées sur des règles quand les métriques passent sous les seuils que vous définissez |
| Playbooks | Automatisation de workflow if/then avec des modèles d'e-mail |
| Suivi NPS | Outil d'enquête + tableur pour les réponses |
| Gestion des Renouvellements | Calendrier avec dates de fin de contrat et rappels par e-mail |
Gainsight est un tableau de bord à 30 000 €/an qui vous dit qu'un client est en train de partir—après qu'il a déjà décidé de partir.
Ce Que Fait Réellement un Agent Succès Client IA
Un agent succès client IA n'est pas un tableau de bord que vous consultez. C'est un agent persistant qui gère activement vos relations clients—et travaille aux côtés de vos agents Support et Ventes pour une coordination sans faille :
Surveille la santé avec une vraie compréhension
Prédit le churn avant qu'il ne se produise
Automatise la routine mais reste personnel
Repère naturellement les opportunités d'expansion
Se coordonne avec le Support et les Ventes sans friction
Une Journée Type : Votre Équipe Succès Client IA
Voici à quoi cela ressemble quand des agents IA gèrent vos opérations de succès client. Observez comment ils surveillent la santé, préviennent le churn et identifient les opportunités d'expansion :
Alerte Score de Santé
via Slack - #customer-successClients à Risque Détectés
| Client | Score | Variation | Signal Principal |
|---|---|---|---|
| Acme Corp (48 K€ ARR) | 42 | -31 | Utilisateurs actifs quotidiens en baisse de 60% sur 2 semaines |
| TechStart (24 K€ ARR) | 58 | -18 | Champion (Sarah Chen) a quitté l'entreprise |
| GlobalCo (96 K€ ARR) | 51 | -22 | 3 tickets support marqués 'frustré' cette semaine |
Acme Corp montre des signes de dé-priorisation interne du projet—la baisse d'usage coïncide avec leur cycle budgétaire T4. Recommande un point de contact au niveau exécutif. TechStart a besoin d'une identification urgente d'un nouveau champion. Les problèmes de support de GlobalCo sont liés à l'onboarding de leur nouvelle équipe.
Revue du Pipeline de Renouvellement
Résumé du Pipeline de Renouvellement T1
| Client | ARR | Renouvellement | Santé | Évaluation du Risque |
|---|---|---|---|---|
| Enterprise One | 120 000 € | 15 Jan | 89 | ✅ Faible — forte adoption, expansion 2x l'année dernière |
| MidMarket Co | 36 000 € | 1er Fév | 71 | ⚠️ Moyen — nouveau DAF examine tous les fournisseurs |
| GrowthTech | 48 000 € | 28 Fév | 45 | ❌ Élevé — considère un concurrent, coupes budgétaires |
| StartupXYZ | 18 000 € | 15 Mar | 82 | ✅ Faible — vient d'ajouter 5 sièges, fort engagement |
Le T1 a 222 000 € de renouvellements. 84 000 € (38%) présentent un risque moyen à élevé. GrowthTech nécessite une attention immédiate—ils évaluent ChurnZero depuis 3 semaines. Recommande un appel de positionnement concurrentiel et l'implication d'un sponsor exécutif. Le nouveau DAF de MidMarket (Jennifer Lee) devrait recevoir notre analyse ROI avant la revue budgétaire du 20 janvier.
Alerte Opportunité d'Expansion
via Slack - #customer-successSignaux d'Expansion Détectés
Trois clients montrant de forts signaux d'expansion cette semaine :
| Client | Plan Actuel | Signal | Opportunité |
|---|---|---|---|
| FastScale Inc | 36 K€/an | À 95% de la limite de sièges, ajout de 3 projets | Offre Enterprise (+24 K€) |
| DataCorp | 60 K€/an | Utilisation API à 10x le volume attendu | Upgrade offre API (+18 K€) |
| AgencyHub | 24 K€/an | A demandé du white-label au support | Programme partenaire (+36 K€) |
FastScale est le plus chaud—leur PDG a mentionné une 'croissance explosive' sur LinkedIn hier. Recommande une approche proactive avant qu'ils n'atteignent la limite stricte. Proposition d'expansion prête dans /customers/fastscale/expansion-proposal.md
Rapport CS Hebdomadaire
Rapport Hebdomadaire Succès Client — Semaine du 16 Déc
| Métrique | Cette Semaine | vs Semaine Dernière |
|---|---|---|
| Score de santé moyen | 76 | +2 |
| Comptes à risque | 12 | -3 |
| Pipeline d'expansion | 127 000 € | +31 000 € |
| Points de contact clients complétés | 34 | +12 |
| Réponses NPS | 47 (moy: 52) | +8 |
Victoire clé : Acme Corp est passé de à risque (42) à sain (71) après intervention exécutive. Usage en hausse de 40% depuis lundi.
Préoccupation : Le segment entreprise montre une baisse de 5% de la santé moyenne. Recommande une analyse QBR au niveau du segment.
Rapport complet sauvegardé dans /customer-success/reports/weekly-2025-12-16.md
La Fonctionnalité Clé : Un Espace de Travail Succès Client Connecté
Voici ce qui rend ceci fondamentalement différent de toute plateforme de succès client que vous avez utilisée. Dans Lazarus, vos agents IA partagent un espace de travail persistant—les mêmes données clients, le même historique d'engagement, les mêmes signaux de santé.
Quand votre agent de surveillance de santé détecte un risque, il écrit dans la base de données clients partagée. Votre agent de prospection voit le contexte et personnalise en conséquence. Votre agent de renouvellement connaît tout l'historique quand vient le moment du contrat. Pas de problèmes de synchronisation, pas de silos de données—juste des agents qui collaborent en temps réel.
/customer-success
├── customers/
│ ├── all-customers.csv
│ ├── health-scores.csv
│ └── at-risk-customers.csv
├── renewals/
│ ├── upcoming-renewals.csv
│ ├── renewal-playbook.md
│ └── renewal-forecast.md
├── expansion/
│ ├── opportunities.csv
│ └── upsell-signals.md
├── engagement/
│ ├── check-in-schedule.csv
│ ├── qbr-templates/
│ └── onboarding-sequences/
└── reports/
├── weekly-health.md
├── churn-analysis.md
└── nrr-report.mdPas de tarification par client
Propriété complète de l'historique client
Alignement Ventes et Support intégré
L'intelligence se renforce avec le temps
Ce n'est pas un tableau de bord qui vous montre la santé client. C'est une équipe succès client qui gère la santé client.
Créez Votre Équipe Succès Client IA en 15 Minutes
Voici comment construire votre premier agent succès client—et mettre en place les fondations d'une gestion client proactive :
Étape 1 : Créez l'agent et rédigez les instructions
Ouvrez Lazarus et créez un nouvel agent. Nommez-le 'Agent Succès Client' ou 'Moniteur de Santé'. Puis décrivez ce que vous voulez :
"Vous êtes mon agent succès client. Surveillez tous les clients dans /customers/. Calculez les scores de santé chaque semaine en fonction de l'usage, des tickets support et de l'engagement. Alertez-moi si un score passe sous 60 ou change de plus de 15 points. Envoyez des e-mails de suivi basés sur les playbooks dans /playbooks/. Identifiez les opportunités d'expansion et coordonnez-vous avec l'Agent Ventes."
Étape 2 : Connectez vos données clients
Usage produit, tickets support, historique de facturation, réponses NPS—les signaux qui indiquent la santé client. L'agent les synthétise tous.
Étape 3 : Définissez votre modèle de santé
À quoi ressemble un client en bonne santé pour vous ? À risque ? L'agent commence avec des paramètres sensés par défaut et se calibre en fonction des résultats réels.
Étape 4 : Construisez vos playbooks
Que se passe-t-il quand la santé baisse ? Quand le renouvellement approche ? Quand des signaux d'expansion apparaissent ? L'agent suit vos playbooks automatiquement.
Étape 5 : Laissez-le tourner
L'agent gère la surveillance de routine et la prospection. Vous vous concentrez sur les relations à fort contact qui nécessitent vraiment une attention humaine.
C'est tout. Vous avez construit un succès client qui fonctionne automatiquement pendant que vous vous concentrez sur les clients qui ont le plus besoin de vous.
La Vision Complète : Votre Équipe Succès Client IA
Construisez une équipe d'agents spécialisés qui partagent le même espace de travail—chacun se concentrant sur ce qu'il fait de mieux, tous travaillant ensemble :
| Agent | Rôle | Accès Espace de Travail |
|---|---|---|
| Agent Moniteur de Santé | Suit et évalue tous les signaux de santé client | Lit /customers/*, écrit /customers/health-scores.csv |
| Agent de Prospection | Gère les points de contact, l'onboarding et l'engagement | Lit /customers/*, /playbooks/*, écrit /engagement/ |
| Agent de Renouvellement | Gère le pipeline de renouvellement et l'atténuation des risques | Lit /customers/*, écrit /renewals/ |
| Agent d'Expansion | Identifie et coordonne les opportunités d'upsell | Lit /customers/*, écrit /expansion/, notifie l'Agent Ventes |
Comment Ils Travaillent Ensemble
Les données clients arrivent → L'Agent Moniteur de Santé calcule les scores et détecte les changements → écrit dans /customers/health-scores.csv et alerte sur les risques
La santé baisse déclenche l'Agent de Prospection → exécute le playbook approprié → personnalise en fonction du contexte client → suit l'engagement
Date de renouvellement approchant → L'Agent de Renouvellement prépare la revue → évalue le risque en fonction des tendances de santé → se coordonne avec vous sur la stratégie
Signaux d'expansion détectés → L'Agent d'Expansion constitue le dossier d'opportunité → notifie l'Agent Ventes avec le contexte complet → suit le résultat
Pas de surveillance manuelle. Pas de 'comment va ce client ?' Chaque agent voit l'image complète, et vous aussi.
Quatre agents. Un espace de travail. Zéro client qui passe entre les mailles du filet. Visibilité complète.
Arrêtez de payer 30 000 €/an pour des tableaux de bord qui vous disent qu'un client est en train de partir après qu'il a déjà décidé de partir.
Gainsight + équipe CSM coûte plus de 200 000 €/an. Votre équipe succès client IA coûte une fraction—et prévient réellement le churn avant qu'il ne se produise.
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