應用案例

AI 客服助理：取代 Zendesk、Intercom 和 Freshdesk

建構一個客服 AI 團隊，即時回答客戶問題、升級複雜問題，並從每次互動中學習——全部基於共享知識庫。

2025 年 12 月•應用案例

Zendesk Suite Professional：$55/客服/月 × 10 位客服 = $6,600/年。但你的客服團隊仍然花費 60% 的時間反覆回答相同的問題。

如果 AI Agent 能即時處理 80% 的客服請求——只將真正需要人類判斷的複雜問題升級呢？

現代客服軟件按人頭收費，但仍需要人類閱讀、理解和回覆每一張工單。你付出高昂費用，換來的是一個複雜的隊列系統。

客服軟件稅

讓我們看看你實際支付的費用。以下是常見客服解決方案的月費明細（按客服計價，10 人團隊）：

工具	每客服價格	年費（10 位客服）
Zendesk	$55//月	$6,600
Intercom	$74//月	$8,880
Freshdesk	$49//月	$5,880
Help Scout	$40//月	$4,800

截至 2025 年 12 月的專業/商業版價格。

你每月每位客服支付 $55，換來的軟件仍需要人類閱讀和回覆每張工單。

客服軟件的真相

撕掉行銷包裝。你每年 $6,600 實際買到什麼：

你付費的功能	實際是什麼
工單管理	一個儲存客戶訊息並讓你分配給人的資料庫
知識庫	一個客戶很少閱讀、客服手動搜尋的 wiki
預設回覆	仍需手動選擇和自定義的複製貼上範本
SLA 追蹤	當工單逾期時提醒人類的計時器
客戶歷史	客服必須手動閱讀才能理解上下文的日誌

你用企業級價格買了一個複雜的待辦清單。實際的客服工作——閱讀、理解、回覆——仍然落在人類身上。

AI 客服助理真正能做什麼

AI 客服助理不只是整理工單。它處理工單：

即時從知識庫回答

Agent 閱讀你的文檔、FAQ 和過往工單解決方案。當客戶詢問運送時間時，它理解上下文並提供準確答案。

處理帳戶相關查詢

連接到你的系統，Agent 可以查詢訂單狀態、查找發票、重設密碼和更新帳戶詳情。是真正的行動，不只是資訊。

智能升級複雜問題

Agent 知道何時超出其能力——帳單爭議、技術 bug、情緒激動的客戶。它帶著完整上下文升級，而不只是轉發郵件。

從人類解決方案中學習

當人類解決了升級的工單，Agent 從該解決方案中學習。下次，它自主處理類似問題。

自動維護 SLA

優先路由、回應時間追蹤、升級規則——全由 Agent 管理。沒有工單會漏網。

殺手級功能：你的知識，有序整理

以下是基於檔案的 AI Agent 與傳統客服軟件根本不同的地方：

/support
  /knowledge
    product-faq.md
    shipping-policies.md
    returns-process.md
    troubleshooting-guide.md
  /tickets
    open/
    resolved/
    escalated/
  /customers
    customer-history.csv
    account-notes/
  /templates
    password-reset.md
    order-status.md
    escalation-handoff.md

你的客服知識存在於有序的檔案中——FAQ、政策、故障排除指南。Agent 直接閱讀這些檔案，理解上下文並提供準確答案。當你更新政策時，Agent 立即知道。

更新檔案，更新 Agent

更改退貨政策？更新 markdown 檔案。每個 Agent 回覆立即反映變更。

捕捉解決方案模式

當人類解決複雜工單時，這些解決方案成為 Agent 可以學習的範本。

保存客戶上下文

帳戶備註、過往互動和偏好——全在 Agent 可以即時參考的檔案中。

帶完整上下文升級

當 Agent 升級時，它提供問題、客戶歷史和已嘗試解決方案的完整摘要。

這不是帶腳本回覆的聊天機器人。這是一個真正閱讀和理解你客服知識的 Agent。

觀看運作過程

看看 AI 客服助理如何處理真實的客戶互動：

即時訂單狀態

即時聊天 — 網站

我的訂單在哪裡？我 3 天前訂購，還沒收到任何更新。

我找到了你的訂單。以下是目前狀態：

詳情	狀態
訂單編號	ORD-2024-8847
狀態	已發貨
承運商	FedEx
追蹤號	7892-4456-2231
預計送達	明天下午 6 點前

需要我通過短訊發送追蹤更新嗎？

好的！

完成！當包裹派送中和送達時你會收到短訊。還有其他我可以幫忙的嗎？

智能升級

電郵 — 客服收件箱

這太離譜了。我的訂閱被收費兩次，沒有人幫我處理。我要退款並且要取消帳戶。這是第三次帳單出問題了！

🚨 升級至帳單團隊

升級至人工客服，原因：帳單爭議 + 取消意向 + 重複問題歷史

上下文	詳情
客戶	Sarah Chen（高級會員，18 個月）
問題	本月重複收費 $49.99
歷史	2 次過往帳單問題（1 月、8 月）
情緒	沮喪，有取消意向

建議行動：立即退款 + 免費 1 個月 + 帳戶經理親自跟進。客戶終身價值：$899。

無縫人工交接

#support-escalations — Slack

🎫 工單 #4892 需要人工審核

客戶詢問企業定價，有我無法報價的自定義需求。

公司：Acme Corp（500+ 員工）

需求：自定義 SSO 整合 + 專屬支援 + 批量折扣

客戶正在聊天等待。需要轉給 @sales-team 嗎？

好的，轉給銷售部的 @jessica

已轉接。我已將完整對話歷史和公司檔案發送給 Jessica。她會接手處理。

每日客服情報

電郵 — 每日摘要

客服報告 — 昨日

指標	昨日	趨勢
總工單	127	較上週 +12%
AI 解決	94 (74%)	較上週 +3%
人工升級	33	較上週 -8%
平均回應時間	23 秒	較上週 -45%
CSAT 評分	4.7/5.0	較上週 +0.3

昨日首要問題：「密碼重設不起作用」（18 張工單）——我已標記給工程團隊審核。

備註：3 個升級被客戶再次升級。我正在分析這些以改進訓練。

30 分鐘建構你的客服 Agent

以下是建構一個處理大部分工單量的 AI 客服 Agent 的確切步驟：

步驟 1：創建 Agent

定義你的客服 Agent 應該知道什麼以及它應該如何表現：

你是 [公司] 的客服。使用 /support/knowledge/ 中的資料回答問題。對於帳戶查詢，連接到我們的系統。將帳單爭議、技術 bug 和憤怒客戶升級給人類。保持友好、樂於助人的語氣。

步驟 2：上傳知識庫

添加你的 FAQ、產品文檔、政策和常見解決方案範本。Agent 將使用這些準確一致地回答問題。

步驟 3：連接到你的系統

連接到你的訂單管理、訂閱計費和 CRM 系統。Agent 需要真實數據來幫助客戶處理帳戶相關查詢。

步驟 4：設定升級規則

定義 Agent 何時應該升級：帳單爭議、客戶提到「取消」、它無法解決的技術問題，或任何需要人類判斷的情況。

步驟 5：部署到你的渠道

將 Agent 添加到你的網站聊天，連接到你的客服郵箱，並整合 Slack 用於內部升級。一個 Agent，所有渠道。

你已建構了一個即時處理 80% 工單量並從每次互動中學習的客服 Agent。

擴展為完整客服團隊

從一個 Agent 開始。擴展為由專業 AI Agent 協同工作的完整客服團隊：

Agent	角色	工作空間
前線 Agent	首次回應、常見問題、訂單狀態	/support/frontline/
升級 Agent	複雜問題、帳單爭議、VIP 客戶	/support/escalation/
知識 Agent	更新文檔、捕捉解決方案、訓練其他 Agent	/support/knowledge/
分析 Agent	報告、趨勢、識別模式	/support/analytics/